E então?!

Desligada do mundo, Lúcia sente ondas salgadas a invadir o seu coração aconchegado às nuvens. Inspira e expira longamente, enquanto fios de cabelo flutuam ao sabor do vento.
Não parece real… está ali e ao mesmo tempo é um sonho… um sonho que capta a atenção de todos que por ela passam. Mais próximo dá para sentir o aroma salgado a juntar-se ao doce sentido do protector que cobre a sua pele morena. Senta-se todos os dias na madeira molhada pelo orvalho matinal a ouvir o mar.
Ao som do toque do telemóvel, Lúcia passa as pernas por cima da madeira e roda sobre o assento. Com os pés bem assentes no chão, inspira uma última vez aquela maravilha natural e apressa-se em direcção à estação de Espinho.
Passa a porta da estação ao toque das oito horas da manhã. O corrupio já começou. Chegam de todos os lados, uns a pé e outros de carro, e invadem-na a todos os segundos.
Daí a trinta minutos estará na estação de Campanhã. Entra no comboio e encosta-se à porta do outro lado. Entre suspiros segue com atenção a parede no escuro e pouco depois começa a sentir o céu a espreitar. Assim que sai do túnel é o mar que a acompanha.
Ao longo da linha do mar imagina o vento salgado a acariciar-lhe a face. Aquela imagem transporta-a para outra dimensão. Na paragem seguinte regressa a si e aproveita para observar as pessoas que a sua vista consegue alcançar. É o seu passatempo preferido… observar as pessoas que a acompanham na viagem. Procura-as, observa-as e as teorias inventadas à pressão agitam a sua mente sempre que lhe falta alguma cara.
Lúcia chega à plataforma do metro mesmo a tempo de entrar num que a leva até à Casa da Música. A viagem de metro é curta e rápida, se bem que sempre utilizada para procurar caras conhecidas das suas viagens matinais. Dá uma rápida olhadela pela carruagem e fixa a sua atenção na mesma pessoa de todos os dias.
Trata-se de um homem jovem, com os seus 35 anos. Tem uma figura elegante, veste bem, é loiro, tem olhos azuis. Tipicamente nórdico. A Lúcia acha-o atraente fisicamente e muito triste… parece zangado com o mundo. Sempre muito sério e com o olhar vazio.
Observa-o enquanto pode, tentando imaginar o que poderia fazê-lo ficar assim. Por várias vezes o cumprimentou com um lindo sorriso e apenas recebeu em troca um seco bom-dia.
Quando o metro pára saem lado a lado. Cada um segue o seu rumo. Ele sai para a Avenida de França e ela para o lado do interface de autocarros. O caminho da estação de metro da Casa da Música até ao escritório é curto – fica na 5 de Outubro. Assim que ultrapassa a soleira da porta do escritório vê a Sara, a assistente administrativa.
«Meu Deus! Outra vez a pensar no “nórdico carrancudo” do metro?» – avança a Sara a gozar com a sua “paixonite”.
«E vinha mesmo a pensar nele!»
«Eu já te disse, isso é amor!»
«Pára! Hoje o homem estava…»
«Oh, esquece isso! Estás preparada para o novo desafio?»
«Sim, estou. Tenho que ser rápida. Ainda é um esticão até ao Península.»
«Ainda tens tempo! Não é preciso ir a correr.»
«Eu sei. Quero ir nas calmas, por isso vamos lá. Novidades? Precisas de alguma coisa? Mensagens – há alguma?»
«Não, está tudo bem. Nem precisavas ter passado por cá. Já te disse que se for preciso ligo-te. Nós damos conta do recado!»
«Eu sei, eu sei. A verdade é que não fico descansada por estar a deixar-vos com o trabalho todo em cima.»
«Oh chefe deixa-te de coisas.»
«Ok, eu vou andando. Quero chegar mais cedo. Ainda tenho que falar com a responsável do call-center.»
«Vais começar a auditoria? E os operadores… sabem quem és e o que fazes lá?»
«Não. Quero que pensem que sou apenas mais uma. Quero que estejam à vontade. Percebes? Se precisares de falar comigo, manda-me uma sms e assim que possa ligo-te. Até logo.»
«Vai descansada Lúcia.»
Saiu em direcção ao edifício Península, onde o cliente novo tem um centro de atendimento telefónico de clientes. Trata-se de uma empresa de telecomunicações que a contratou para desenvolver uma acção de formação comportamental.
Ao longo da caminhada aproveita para mais uma vez observar a cidade – desde a Casa da Música, onde a rua do escritório termina (ou começa, depende do ponto de vista), até à Rotunda da Boavista, que ganhou vida desde as obras de recuperação. Sempre que por ali passa, fica maravilhada com a leveza que aquele espaço ganhou depois de tantos anos ali fechado no meio de prédios e mais prédios.
Pouco tempo depois, entra no átrio do edifício Península e identifica-se junto do segurança. Adiantou o nome de Érica Gaspar. O segurança logo a contactou para que viesse recebê-la.
Aguardou no átrio. Soltou sorrisos e cumprimentos a todos os que entravam e saíam dos elevadores. Uma dessas pessoas era Érica Gaspar, responsável pelo centro de atendimento.
«Dra. Lúcia Graça, bom-dia. Sou Érica Gaspar. Seja bem-vinda.»
«Bom dia. Érica, por favor, trate-me por Lúcia, apenas Lúcia. É um prazer estar aqui.»
«Claro… Lúcia. Por favor acompanhe-me.»
Entraram no elevador em direcção ao call-center. O centro ocupa um andar. A sala é ampla. Os espaços de atendimento são demarcados pela existência de vários biombos. O centro tem capacidade para 300 operadores de atendimento.
A Érica mostrou-lhe o centro, desde a sala de atendimento às cozinhas, de fumadores e não fumadores, e o escritório da direcção. Logo de seguida indicou-lhe a sala de formação, onde passaria grande parte do tempo.
«Lúcia, como chegou mais cedo, temos tempo para um café antes de começar. Que acha?»
«Agradeço, se bem que preferia falar consigo sobre a minha função e como tudo vai decorrer enquanto aqui estiver. Pode ser?»
«Sim, claro. Vamos até ao meu gabinete. Por favor, por aqui.» – indica o caminho – «Por favor, sente-se.»
«Obrigado. Érica, a minha intenção é ouvir chamadas como se fosse uma nova operadora. Quero que os assistentes se sintam à vontade comigo. Quero que sejam genuínos, para que o meu trabalho possa ter o efeito que se pretende. Por isso, se for possível, gostaria de me sentar ao lado de alguns deles e ouvir as suas chamadas.»
«Sim, o nosso director disse que pretendia começar dessa forma. Ele tem uma excelente opinião sobre o seu trabalho, sobre si.»
«Folgo em saber, se bem que espero que no final a opinião dele seja ainda melhor.»
«Sim, seria muito bom sinal. Bem, vou levá-la até junto dos operadores. Ah, já me esquecia. Sem o head-set não consegue ouvir as chamadas. Vou buscá-los.»
«Agradeço a gentileza.»
A Érica abriu o grande armário embutido que cobria a parede atrás de si e retirou um pequeno saco de cor acinzentada. Pouco depois, estavam próximo dos assistentes.
«Gustavo, onde está o Guilherme?»
A Érica apercebeu-se que o supervisor daquela equipa não estava ali e perguntou por ele. O assistente ainda em linha com o cliente apontou para o lado da máquina de café. Entendendo o que dizia o Gustavo, Érica explicou a Lúcia como ligar o head-set ao do Gustavo e pediu-lhe para aguardar enquanto buscava o supervisor.
A Lúcia apresentou-se ao Gustavo, o assistente que ouviria durante as próximas horas. Enquanto aguardava a volta da Érica, observou a dinâmica do call-center. Limitou-se a sentir o centro. As conversas soavam a sussurros, transformando-se numa miscelânea de sons à medida que se encontravam no ar.
Todos atendiam chamada após chamada. Eram poucas as chamadas acima dos dois minutos. O atendimento era profissional, rápido e aparentemente eficaz. Mesmo assim, algo ali a incomodava.
Ainda com uma sensação contraditória, Lúcia sentiu o perfume da Érica novamente próximo de si. Virou-se e encarou com os olhos azuis com que se cruzava todos os dias. Deu cinco passos na direcção deles e ouviu a Érica a dizer que se tratava de Guilherme Sorriso, o supervisor que estava à espera.
«Que apelido tão sugestivo! Como está?»
«Bem. Quanto tempo acha que vai precisar da minha equipa?»
A Lúcia ficou impressionada com a simpatia do homem. Olhou-o por momentos e logo lhe respondeu com um sorriso bem expressivo.
«A acção dura um dia – a próxima segunda-feira. Durante os próximos cinco dias vou ouvir chamadas como se fosse uma nova operadora e aproveitar para me inteirar melhor do funcionamento do centro, dos operadores e das equipas.»
«Érica e as médias?»
«Lúcia, peço-lhe desculpa pelo meu colega. O Guilherme não concorda com esta formação.»
«Tudo bem. Por isso mesmo lhe pedi para falar primeiro com os supervisores sobre os objectivos e as metodologias da formação, para além de falar também sobre os elementos da equipa.»
«Peço desculpa… não era minha intenção ofendê-la e muito menos pôr em causa o seu trabalho.»
«Não percebo!»
«O quê?»
«Se o Guilherme não tinha intenção de pôr em causa o meu trabalho nem de me ofender, então porque razão me pede desculpa?»
«Sim, claro.»
«Érica, podemos ir para a sala de formação? Podemos aproveitar para falar melhor sobre o meu trabalho neste centro. Ainda é cedo e, se o Guilherme estiver disponível, podemos aproveitar o tempo.»
«Por mim tudo bem. Guilherme, que dizes?»
«Eu…»
«Então está decidido. Guilherme acompanha a Lúcia até à sala de formação e aproveita para aprender alguma coisa.»
O Guilherme estava com cara de poucos amigos, parecia querer apertar o pescoço a Érica e ao mesmo tempo fazer desaparecer a Lúcia. Ela mantinha-se alegre e com um sorriso nos lábios. Estava a adorar as picardias entre os dois. Deixavam transparecer divergências pessoais.
O Guilherme apontou a direcção da sala de formação e acompanhou-a até lá. Ao passar da porta pode ver-se um quadro, a secretária do formador e várias mesas e cadeiras formando um U no centro da sala.
A Lúcia puxou de uma cadeira que estava encostada à parede junto à sua secretária e pediu ao Guilherme que se sentasse. Entretanto, afastou-se até ao fundo da sala e trouxe outra cadeira que estava encostada à parede final.
Quando se sentou à sua frente, sem qualquer barreira entre eles, perguntou-lhe:
«A Érica disse-me que eram vocês que formavam os vossos colaboradores. Que tipo de formação fazem?»
«Pensei que vinha conhecer a vossa formação!»
«É verdade. E logo que tenha a informação de que necessito, passarei a apresentar-lhe a nossa formação. Por isso, que tipo de formação fazem?»
Contorceu-se todo na cadeira até abrir a boca novamente. A Lúcia observava-o atentamente.
«Quando cá chegam recebem uma formação inicial. São dois colegas do marketing… do departamento de marketing que cá vêm dar-lhes a conhecer os produtos e serviços que temos. Para além disso, um dos supervisores é responsável por dar formação informática. No final vão para o atendimento e são avaliados através de side by side, escutas e observações, das quais se comunica algumas dicas de melhoria aos nossos colaboradores. Essas melhorias contam para a avaliação seguinte.»
«Resumindo, primeiro conhecem os produtos e serviços, depois as aplicações que utilizam diariamente e no final são corrigidos à medida que vão trabalhando. E no início têm alguma formação comportamental?»
«Não. Nós temos um código de conduta muito vasto. Todos os colaboradores têm que o ler antes de entrar em funções, por isso… e muito sinceramente nem vejo o interesse dessa formação.»
«No final da formação voltaremos a falar sobre isso. Quanto ao código de conduta, quero muito lê-lo. É possível?»
«Isso é com a Érica. O código de conduta é apenas para os colaboradores, por isso só ela lhe poderá responder a essa pergunta.»
«O Guilherme alguma vez sorri?»
«Não… o quê?»
O Guilherme ficou a olhar para a Lúcia a tentar entender por que motivo lhe fizera aquela pergunta. Ela apenas o observou. Fez a pergunta naquele momento porque ele parecia responder a todas as suas questões em piloto automático. Após uma longa inspiração repetiu a pergunta.
«O Guilherme alguma vez sorri?»
«Não vejo o que isso tenha a ver com a formação!?»
«Entendo. Devo depreender que não sorri?»
«Isto é alguma brincadeira? Está a gozar com a minha cara ou quê? Não vim aqui para ser gozado! O que é isto? Isto…»
«Isto é uma conversa entre duas pessoas que terão que unir esforços para que os colaboradores com quem o Guilherme trabalha diariamente sejam melhores a cada dia.»
«E o que é que isso tem a ver com o meu sorriso?»
«Quero apenas entender que supervisor é. Parece-me que o Guilherme é uma pessoa fechada, séria e pouco expansiva. Sempre que nos vemos numa posição de liderança optamos por um tipo específico de liderança. Só pretendo saber que tipo o Guilherme escolheu.»
«Apenas sou uma pessoa reservada.»
«E como líder da sua equipa? Costuma falar com os elementos da equipa? Costuma almoçar com eles?»
«Eu tenho muito trabalho. Não costumo almoçar com eles.»
«O Guilherme almoça, certo?»
«Sim, claro.»
«E nunca almoçou com a sua equipa? Ou jantar… naqueles jantares de equipa que todas as empresas fazem.»
«Não.»
«E os seus colaboradores… costumam procurá-lo para falar sobre trabalho ou expectativas que tenham?» – o Guilherme ficou pensativo – «Bem, continuaremos mais tarde esta conversa, está na hora de ouvir algumas chamadas para depois definir a linha de formação a seguir.»
«Mas…»
«Sim, Guilherme. É assim que trabalho. Primeiro conheço os meus formandos e as dificuldades a que estão sujeitos e só depois defino a forma para os ajudar a serem ainda melhores.»
«Muito bem. Segundo percebi, a Érica pô-la junto ao Gustavo. Não foi?»
«Sim, é verdade.»
«Se não se importar, prefiro que ouça o Abílio.»
«Por favor, esteja à vontade. Pretendo ouvir o maior número possível de assistentes. Vamos?»
O Guilherme mais uma vez apontou o caminho a Lúcia. Caminharam em direcção ao lugar do Gustavo para recolher o head-set dela e logo a levou até junto do Abílio. A Lúcia estava curiosa em saber o motivo daquela mudança, se bem que segurou a pergunta dentro da boca.
A verdade é que poucos minutos depois de se sentar ao lado do Abílio e ouvir a forma ansiosa e agressiva com que falava com os clientes, percebeu por que razão a tinha mudado. O pouco que tinha ouvido do Gustavo deu para perceber que era mais relaxado e sereno que o Abílio.
O Abílio olhava para ela com ar de desconfiado, já que se tinha sentado ao lado dele de bloco de apontamentos na mão a registar sabe-se lá o quê. Já ela anotava tudo o que conseguia, desde as palavras agressivas e autoritárias que lhe saiam da boca até ao constante murro na mesa e a postura de ataque que assumia sempre que um cliente reclamava com ele.
A Lúcia tinha concluído minutos antes que aquele assistente precisava de uma atenção especial, se bem que a chamada que agora ouve foi o fim da linha. O Abílio espumava pela boca a cada som da voz do cliente.
Sejamos sinceros, o cliente é completamente parvo. A situação é ridícula e a mania de superioridade que o cliente passa a cada segundo é completamente infundada. Mesmo assim, nada justifica o que o pobre Abílio sente neste momento.
«Grande cabrão! Será que este gajo não está a ouvir o que lhe estou a dizer? Que filho de uma grandessíssima…» – segurou-se a tempo e logo olhou para a Lúcia.
«Abílio, tem calma. Respira fundo.»
«O que é que se passa Abílio? Precisas de ajuda?»
«Preciso de um emprego novo! Arranjas?»
A cara do Guilherme era de poucos amigos. A Lúcia tentava a todo o custo acalmá-lo e o Guilherme só o irritava mais.
«Já estás com esse cliente há dez minutos. Vê se o despachas de uma vez.»
«Guilherme, ele está há dez minutos com o cliente por que está a reclamar algo que não é reclamável e não quer aceitar que não tem qualquer razão para o fazer. E já está há mais de metade da chamada a dizer que quer falar com um supervisor. Quer falar com ele?»
A expressão facial do Guilherme ficava ainda pior. Parecia querer dizer alguma coisa e tentava segurar com toda a sua força as palavras lá dentro. Depois de respirar fundo, disse:
«Sim, eu falo com ele sem qualquer problema.»
«Posso ouvir a chamada?»
«Porquê?»
«Porque assim posso aprender a lidar com este tipo de situações.»
«Traga o head-set! Eu vou para o meu sítio, transfere a chamada.»
«Ok! Na boa!»
A Lúcia seguiu o Guilherme até ao posto dele e logo ouviu o toque da extensão e a voz do Guilherme a dizer: «Diz-me o número e nome do cliente. Disseste ao cliente que ias transferir para a supervisão? Ok, então transfere. Bom trabalho!»
O Abílio agradeceu, retribuiu o desejo e transferiu a chamada com um largo sorriso no rosto.
«Senhor Santos Camelo, bom-dia, fala Guilherme Sorriso, supervisor do serviço de apoio a clientes. Em que posso ajudá-lo?»
«Vocês devem trabalhar muito aí! Devem, devem! Tanto tempo para falar com um “nergumo” qualquer? Palhaçada! Se fizesse o mesmo na minha empresa, já estava no olho da rua!»
«Senhor Santos Camelo, em que posso ajudá-lo?» – voz firme e fria.
«Não se ponha já com essas merdas, ouça-me primeiro! Vocês só estão aí porque eu vos pago o ordenado. Senão já estavam todos no olho da rua. Pode ser que os outros clientes “bos deixe” falar assim com eles, mas eu não alinho pelo mesmo “pasão”.»
«Senhor Santos Camelo, como o senhor mesmo disse, nós trabalhamos muito neste call-center e por isso não podemos estar a perder tempo com insultos. Por isso, se pretende a minha ajuda, por favor vá directo ao assunto.»
O olhar da Lúcia era claro. Porque estaria ele a falar assim com o cliente, não ajuda em nada, só o irrita ainda mais.
«O quê? Tem pressa?! Como é que “chama-se” o senhor? Não “tou” aqui para ser insultado!»
«Como lhe disse há pouco, chamo-me Guilherme Sorriso, sou supervisor deste serviço de apoio a clientes e estou aqui para o ajudar caso o senhor Santos Camelo tenha alguma questão ou reclamação a colocar. Agora, devo informá-lo que não sou pago para servir de depósito de raivas, frustrações ou faltas de respeito de alguém que não sabe dizer o que pretende. Se quer a minha ajuda, faça favor de expor o seu caso.»
«O meu caso… já disse ao seu assistente e se ele não lhe disse, que tivesse dito! Eu não tenho que estar constantemente a explicar estas merdas… merdas provocadas por “bós”.»
A fronte do Guilherme não parava. Latejava a toda a velocidade. A Lúcia escreveu rapidamente no bloco de notas a reclamação do cliente. Quando o Guilherme leu o que ela tinha escrito, olhou incrédulo e disse:
«Senhor Santos Camelo, o meu assistente explicou-me a razão do seu contacto. A verdade é que depois de todas as explicações que ele lhe deu, o senhor continua a ter razões para reclamar. Sendo assim, pareceu-me mais correto pedir-lhe que me explique novamente a razão que o levaram a querer falar comigo. Tem disponibilidade para me explicar novamente a situação – apenas para ver se eu percebi bem.»
«Olhe, quer que lhe diga, vocês são todos uns “ingonorantes”. Devem “de andar” todos com falta de “oxogeno no cebro”. Vocês não batem bem! Vou dizer devagar, para ver se percebe de uma vez! Estou a ligar porque quero que vocês me paguem os danos que o vosso telemóvel provocou na minha cozinha. Percebeu até aqui?»
«Sim, completamente. Já agora, está a referir-se a que danos?»
«Que danos? Então não é que o filho da mãe do telemóvel me rebentou com o micro-ondas e com o armário da cozinha. Acha correto?»
«O telemóvel rebentou com o micro-ondas e o armário da cozinha?»
«Ai, ai, ai, ai, ai… “tou” a ver que vou ter de dizer tudo outra vez… o meu puto estava a brincar e deixou cair o telemóvel dentro de água. Eu tentei secá-lo com um pano, mas ele continuava sem ligar. Por isso, decidi secá-lo no micro-ondas.»
(ainda incrédulo) «Deixe-me ver se percebi bem. O seu filho deixou cair o telemóvel dentro de água. Depois o senhor Santos Camelo secou o telemóvel…»
«Com um pano…»
«Certo, limpou o telemóvel com um pano e como ele ainda estava húmido decidiu secá-lo no micro-ondas. E por isso quer que nós o indemnizemos pelo armário da cozinha, pelo micro-ondas e pelo telemóvel. É isso?»
Todos os assistentes ali à volta que conseguiam ouvir o que o Guilherme dizia, olharam na sua direcção e, ao ver a sua expressão de gozo, riram. A Lúcia não conseguia segurar o riso. Por tudo. A situação era caricata, a reclamação ridícula e as calinadas que o homem dava só eram superadas pela forma jocosa com que o Guilherme repetia cada palavra.
«“Tá” a gozar comigo? Mas é claro que quero que me indemnizem. Então, o telemóvel manda-me com a cozinha pelos ares e eu é que sou o responsável!?»
«Senhor Santos Camelo, o responsável é aquele que decide de perfeita consciência colocar um telemóvel, que por acaso tem circuitos electrónicos, dentro de um micro-ondas e logo de seguida o liga. Provavelmente, no manual do seu micro-ondas tem a informação que não deve utilizar o micro-ondas tendo lá dentro coisas metálicas ou electrónicas. Certo?»
«Disso não quero saber! E no manual do telemóvel não diz que não o posso meter dentro do micro-ondas! Pensam que quê? Sei muito bem os meus direitos!» – o tom da conversa começou a subir.
«É verdade. E também é verdade que o manual do telemóvel apenas fala do funcionamento do mesmo. E neste caso que me está a colocar, o que funcionou foi o micro-ondas, até porque o telemóvel estava cheio de água e não funcionava. Certo, senhor Santos Camelo?»
«Ah, ah.., vocês… vocês são uns ladrões, filhos da p…»
«Senhor Santos Camelo, se continuar com esse palavreado, darei esta chamada como terminada. Estamos entendidos?»
«”Barregue-me” baixo! Você acha que quê? Que me pode falar assim? Ladrões, filhos da p…»
«Dou esta chamada como terminada, se pretender apresentar uma reclamação, peço-lhe que o faça por escrito. Muito obrigado, tenha um bom dia e disponha sempre.»
Assim que o Guilherme pousou o head-set em cima da mesa, olhou para os assistentes que riam e disse com uma voz de poucos amigos: «Há chamadas para atender.» Logo, olhou para a Lúcia e disse-lhe para voltar para junto do Abílio.
O dia continuou com a Lúcia a saltar de posto em posto a ouvir chamadas sedutoras, agressivas, informativas e completamente absurdas, marcando para sempre a sua memória. Nos cinco dias seguintes, continuou a ouvir chamadas e a observar a atitude e o comportamento de cada um dos assistentes.
Tentava ir à pausa com os assistentes, se bem que o Guilherme arranjava sempre maneira de não a deixar próximo deles em locais onde pudessem falar mais à vontade. Logo percebeu que queria evitar que os ouvisse a dizer algo sobre a empresa ou a direcção… provavelmente pensou que estaria ali para os espiar.
No quinto dia, terminou a audição mais cedo e reuniu com a Érica para acertar algumas questões relacionadas com a acção de formação e também para receber o código de conduta do call-center. Durante o fim-de-semana trabalharia os dados reunidos e delinearia a linha a seguir durante a formação daquela equipa.
«Lúcia, penso que podemos começar a formação com a equipa do Guilherme. Sei que já se apercebeu que esta acção de formação não lhe agrada nem um pouco. Por isso mesmo, pensei que seria melhor começar já pela equipa dele.»
«Sim, pode ser. Gostaria muito que o Guilherme fizesse parte da acção. É possível?»
«Bem, os supervisores não costumam participar nas formações… quer dizer, a não ser que sejam eles os formadores!»
«Sim, compreendo. Mesmo assim e principalmente devido ao que acabou de dizer, parece produtivo que ele participe na formação. Aliás, queria falar consigo para lhe pedir que disponibilize também algumas das chamadas que ouvi para utilizar na formação.»
«Chamadas… sim, pode ser. A verdade é que tenho que as pedir à sede. Para quando é que precisa delas? Podem não ser disponibilizadas a tempo.»
«Bem, a formação começa às nove horas de segunda-feira. Acha que consegue?»
«Eu vou já tratar disso e vou tentar que chegue o mais rápido possível. Precisa de mais alguma coisa?»
«Como a Érica deve saber, no final da acção tenho por hábito entregar um relatório, onde constam as medidas de melhoria que entendo serem as mais corretas para promover a qualidade do serviço, tanto para clientes como para os assistentes e a própria empresa. As acções que serão desenvolvidas em sala estarão devidamente fundamentadas e descritas, se bem que por muito que a formação dote os assistentes de ferramentas para gerir melhor as suas emoções e os momentos de cada chamada, parece-me fundamental implementar o mais rápido possível o acompanhamento periódico psicológico a todos os assistentes, visto a função que desempenham ser muito desestabilizador do equilíbrio emocional de qualquer ser humano, por muito forte e equilibrado que possa ser.»
«Percebo, mas a Lúcia deve entender que essa decisão não será minha, mas sim da direcção.»
«Estou apenas a informá-la da necessidade que mais atenção precisa. Se quiser adiantar-se ao relatório e enviar essa proposta para a direcção decidir, apoio-a a 100%, porque posso dizer-lhe que existem assistentes que estão no limite e basta premir o botão certo para que percam completamente o controlo durante uma chamada.»
«Sim, claro. Eu vou colocar essa questão à direcção.»
«Combinado. Penso que falta apenas despedir-me de todos e na segunda-feira cá estarei para iniciar a acção de formação.»
«Eu acompanho-a até à porta.»
«Agradeço.»

(Excerto de E então?!, conto não publicado)

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